20 May

¿Cuáles serán nuestras medidas correctivas? La segunda pregunta que siempre aparece durante la crisis Featured

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En nuestra entrega anterior vimos que la primera pregunta que debe evaluar el Comité de Crisis es  ¿En qué nos equivocamos? 

Esta vez nos enfocaremos en la pregunta clave que le brindará credibilidad a nuestras acciones y que se convertirán en los verdaderos mensajes que mitigarán la presión de la opinión pública. ¿Cuáles serán aquellas medidas que corregirán lo que hicimos mal? Y en caso consideremos que no lo estamos haciendo tan mal o que la crisis no fue 100% culpa nuestra, ¿cómo podremos mejorar más aún nuestros procesos, la calidad de nuestro servicio o el cuidado de nuestros productos?

Asimismo, el Comité de Crisis debe tomar en cuenta los tiempos para anunciar la implementación de dichas medidas, estas deben formar parte de un inmediato proceso de toma de decisiones analizando factores interdisciplinarios. La opinión pública tiene una gran expectativa sobre cómo la empresa piensa reparar su error, aun cuando para los ejecutivos de la empresa este no sea de su entera responsabilidad. Este no debe ser un obstáculo para dejar de tomar decisiones que nos lleven hacia un mejor estándar de eficiencia.

Tipos de Medidas Correctivas

Los famosos recalls o retiros de productos del mercado es el ejemplo más claro de medida correctiva. Se trata de una decisión que a la empresa le costará una pérdida económica importante pero que sin embargo transmitirá a la opinión pública valores de responsabilidad y respeto por sus consumidores. Desde textos escolares hasta series completas de automóviles con problemas de frenos o airbags, los recalls se pueden desarrollar en todas las industrias, así como en casos empresariales o en crisis de reputación personal.

El cierre temporal de operaciones por auditorías es otra posibilidad de medida correctiva. Hacer una pausa para iniciar un profundo análisis de cómo podemos mejorar es una buena señal de que sacrificamos nuestra producción por el cuidado de nuestros usuarios. Nuevamente, la opinión pública espera ciertos actos de enmienda por parte del “responsable” de la crisis.

Renuncias o despidos de personas responsables de una crisis también son decisiones costosas para un gobierno o una organización, y que pueden muchas veces resultar injustas. Esto comunica muchas veces el compromiso de la organización con buenas prácticas empresariales o con normas de conducta ética y moral que nunca se negocian.

 

 

 

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Cesar Cardenas

Socio / Consultor

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