Una de las 3 preguntas clave durante la crisis Featured Una de las 3 preguntas clave durante la crisis
07 May

¿En qué nos equivocamos? Una de las 3 preguntas clave durante la crisis Featured

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Reconocer el error puede ser la parte más difícil de la respuesta frente a la crisis, sin embargo, es la más importante. ¿En qué fallamos? ¿Qué hicimos mal? son preguntas que jamás quisiéramos reconocer en público, pero que representa el peaje obligatorio que hay que cruzar para continuar con el resto de acciones en pos de la protección de nuestra reputación.

Aquellas empresas o personas que pretenden obviar o demorar este proceso, lo único que logran es exponerse a entrevistas encarnizadas que tendrán al vocero contra las cuerdas, repitiendo una y otra vez un mensaje que intenta acomodar la realidad y que nadie cree. Producto de ello, los ataques en las redes sociales se multiplicarán acusándolos de insensibles y desvergonzados (conchudos).

El caso: Cobro de estacionamientos durante un incendio

En una ocasión, un amago de incendio ocurrió en un centro comercial, dentro de uno de los restaurantes del patio de comidas, el cual representa probablemente el 5% del área del mall. Felizmente fue controlado rápidamente. Ante el incidente, algunas personas en redes sociales acusaron al operador de estacionamientos del mall de continuar el cobro durante los minutos posteriores al incendio, cuando se supone que todas las tranqueras debiesen estar abiertas para evacuar. Estas quejas se viralizaron y llegaron a los medios de comunicación masivos, incluso convirtiéndose en noticia más importante que el amago de incendio.

¿Qué hicimos?

-       Escuchar al cliente. Sus argumentos resultaban absolutamente comprensibles. “!No fue un incendio! ¡Fue un amago!”, “!Se trata de una zona aislada que representa el 5% del mall!”, “Dejamos las salidas libres de los estacionamientos de dicha zona, y luego abrimos el resto de zonas”.

-       Hacer la pregunta clave. ¿En qué se equivocaron? Las redes sociales demuestran que siguieron cobrando parqueo los 20 minutos siguientes al amago de incendio. Este es el momento en donde encontramos la verdad: “Lo que muestran las redes sociales son los cobros hechos en las puertas de la zona Este y el área sensible fue en la zona Oeste. Las tranqueras se fueron abriendo progresivamente, pero los cobros en el área de riesgo se suspendieron luego de 7 minutos”. ¡Interesante información!

-       La asesoría. En los siguientes minutos teníamos un enlace en vivo con RPP. Ya teníamos claro que los periodistas, como parte de la opinión pública, piensan que somos unos “insensibles que lucramos a toda costa” (percepción actual). Por ello nosotros diremos en qué nos equivocamos, pero también aquello que hicimos bien y con mucha responsabilidad (percepción deseada).

-       El mensaje fue, “Es verdad, las tranqueras de la zona Este no se abrieron de inmediato, y pedimos disculpas a nuestros usuarios por ello” Sin embargo, inmediatamente descargaríamos nuestros argumentos sobre la zona Oeste, que a los 7 minutos dejó de cobrar al ser la zona de mayor riesgo. (Decidimos no utilizar el mensaje, ¿A quién se le ocurre evacuar en auto durante un incendio? Eso se lo dejaríamos a los periodistas)

-       La entrevista. Esta se dio vía telefónica al mediodía, con dos entrevistadores exigentes. Como sospechábamos la primera pregunta iba dirigida a reconocer nuestra responsabilidad. El mensaje de aceptación fue claro y nos permitió continuar con nuestra argumentación sin problemas, en una entrevista que no resultó agresiva sino de reflexión sobre todas las medidas de evacuación previstas ante casos de incendios. Y por supuesto, ¡a quién se le ocurre evacuar en auto durante un incendio!  

 

 

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Cesar Cardenas

Socio / Consultor

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